Hi-Tech Customer Care

Tecnologie a supporto del servizio clienti

Scopriamo come ottimizzare e accelerare le performance del Servizio Clienti attraverso l’utilizzo di tecnologie d’avanguardia insieme a Alex Casalboni, Principal Technical Keynote Lead di Amazon Web Service (AWS) e Dino Allodi, Chief Technology Officer di FiloBlu. Ascolta il Podcast.

Abbiamo parlato del customer care come leva strategica per creare relazioni di valore fra brand e consumatori. Perché un servizio clienti sia efficiente, occorrono visione strategica, competenze tecniche, capacità relazionali e un’infrastruttura tecnologica capace di ottimizzare l’effort di gestione delle attività.

Quando parliamo di Hi-Tech Customer Care intendiamo proprio questo, ovvero quelle soluzioni tecnologiche che permettono di potenziare il supporto strategico e operativo sia nella gestione dei canali e-commerce che nell’interfaccia con il cliente finale.

Il CTO di FiloBlu Dino Allodi ne ha parlato in un’intervista con il nostro partner Amazon AWS. Qui ne approfondiamo un estratto, ascoltala subito su Spotify per saperne di più.

I vantaggi del Cloud

Valutare l’adozione di un’architettura in Cloud dipende direttamente dalla necessità di gestire in maniera veloce ed efficace il traffico sui siti e-commerce. Guardando all’esperienza di FiloBlu e alla crescita dei progetti clienti, all’aumento dei picchi di traffico, si è accompagnata l’esigenza di adottare una soluzione tecnologica capace di elevare la qualità del servizio offerto, sia in termini di latenza che di velocità di connessione e disponibilità.

Un più ampio set di risorse per la risoluzione dei problemi e un supporto qualitativamente migliore per l’assistenza tecnica, insieme a una maggiore sicurezza in termini di backup e protezione da perdita di dati, sono alcuni dei vantaggi che rendono la tecnologia Cloud più potente rispetto alla tradizionale infrastruttura on-premise.

I servizi AWS

Parlando di Servizio Clienti e presidio efficace di tutta la customer journey, senz’altro Amazon rientra fra i top player di mercato per tecnologie best-in-class volte a rafforzare la relazione con il cliente finale, sia in termini di innovazione che di gestione del servizio.

Si spazia da un piano B2B, con soluzioni ad alto impatto nell’ottimizzazione dei flussi e nella gestione dei canali e-commerce, seppur non percepibili al cliente finale, a un piano B2C, con l’offerta di servizi che impattano direttamente l’interazione con il cliente.

Nel primo caso, una delle soluzioni che abbiamo adottato in FiloBlu è ad esempio Amazon Forecast, che fornisce informazioni in real time sullo stock di magazzino. Si tratta di un’implementazione nell’ambito dell’automazione dei processi tramite algoritmi che consentono di prevedere cosa entrerà e uscirà dal magazzino, fondamentale per ottimizzare la crescita del business dei nostri clienti.

Rispetto alle soluzioni B2C, la ricerca di un servizio che facesse la differenza sul modo di navigare un sito web o di interfacciarsi con il servizio clienti, ci ha portato a scegliere Amazon Connect, in particolare per la gestione di tutto ciò che riguarda il contact center on-demand. Il servizio sfrutta l’AI per riconoscere in automatico l’utente che sta contattando il Customer Care e la lingua parlata, permettendo così di offrire un servizio di assistenza veloce e personalizzato per ciascun cliente, affiancandolo ad un personal shopper dedicato lungo tutta la sua shopping experience. Il passaggio da una linea telefonica in Voip a Cloud consente inoltre di gestire più chiamate contemporaneamente e di mettere a disposizione dei clienti finali le opzioni Call Me Back e Call Me Later, con cui possono decidere di non rimanere in attesa o di indicare l’orario in cui essere ricontattati. Fra i benefici che abbiamo riscontrato grazie all’adozione di Amazon Connect, possiamo senza dubbio citare l’alto livello di innovazione apportato dall’automazione, che ci ha permesso di contenere la complessità di sistemi costruiti su servizi innovativi. In termini di customer experience, ciò si è tradotto in un miglioramento della qualità del servizio per personalizzazione, efficienza e velocità. Aggiungiamo poi una maggiore agilità, grazie alla scalabilità e all’elasticità del cloud e dei servizi gestiti, e un incremento della produttività, per cui grazie ai servizi gestiti, il nostro team Customer Care oggi riesce a trattare in modo più efficiente un numero maggiore di interazioni con i clienti finali.

Si tratta di tutte implementazioni tecnologiche di valore nella costruzione di una relazione di fiducia fra Brand e consumatori, che associate ad un’attività di monitoraggio e reportistica, in ottemperanza alle normative previste in termini di GDPR, assicurano un miglioramento della qualità del servizio di assistenza e della Customer Experience complessiva, rendendola sempre più personalizzata e in linea con le aspettative dei clienti.

Non perderti tutti gli aggiornamenti di #BluRoad, la nostra rubrica dedicata ai trend del digital con analisi, spunti e riflessioni per la crescita del business. Iscriviti alla Newsletter.